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Réparation trop longue ou ratée : que pouvez-vous exiger ?

Un magasin doit réparer ou remplacer votre appareil dans un délai raisonnable et sans désagrément important, entièrement gratuitement. Si cela échoue ou traîne trop longtemps, vous pouvez demander une réduction de prix ou faire résoudre la vente.

Choisissez-vous vous-même entre réparation et remplacement ?

En cas de défaut couvert par la garantie légale, c'est vous qui choisissez entre une réparation ou un remplacement gratuits, article 1649quinquies de l'ancien Code civil. Le vendeur ne peut écarter ce choix que s'il est impossible ou disproportionnellement coûteux pour lui par rapport à l'autre option. Gratuit signifie ici aussi sans frais d'envoi, de main-d'œuvre ou de matériel. Si le vendeur opte pour le remplacement, il reprend l'ancien appareil à ses propres frais, et vous ne payez rien pour l'usage que vous avez encore eu de l'ancien appareil en attendant le nouveau.

Quand pouvez-vous demander une réduction de prix ou la résolution de la vente ?

C'est possible dès que le vendeur n'a pas mené à bien la réparation ou le remplacement, ou les a refusés, que le défaut persiste malgré la tentative, que le défaut est si grave qu'une solution rapide se justifie, ou que le vendeur fait lui-même savoir qu'il ne réparera pas dans un délai raisonnable. En cas de défaut mineur, vous ne pouvez pas faire résoudre la vente, et c'est au vendeur de prouver qu'un défaut est mineur.

La garantie continue-t-elle à courir pendant une réparation ?

Le délai de deux ans est suspendu tant que votre appareil est en réparation, ainsi que pendant les négociations avec le vendeur pour un règlement amiable. Si vous êtes privé de votre appareil pendant quatre mois à cause d'une réparation, votre garantie se prolonge de ces mêmes quatre mois ; ce n'est pas une faveur du magasin mais une obligation légale. Les pièces remplacées bénéficient de la même garantie résiduelle que l'appareil lui-même.

Récupérez-vous la totalité de votre argent ?

En cas de résolution de la vente, le vendeur peut réduire le remboursement pour tenir compte de l'usage que vous avez déjà eu de l'appareil. La résolution se fait par une déclaration unilatérale au vendeur, aucun juge n'est nécessaire pour cela.

Que faire si le magasin ne coopère pas ?

Formulez toujours votre demande par écrit, avec une description claire du défaut, ce que vous demandez précisément, et un délai raisonnable pour répondre. Si le vendeur ne coopère toujours pas ensuite, vous pouvez vous adresser gratuitement au Service de médiation pour le consommateur, à condition d'avoir d'abord déposé la plainte auprès du vendeur lui-même. Comptez sur une décision dans un délai de 90 jours ; en 2025, le service atteignait en moyenne 57 jours. Si vous déposez une plainte, le délai de prescription d'un an pour votre action est également suspendu tant que la plainte est en cours.

Vous n'êtes pas sûr d'être encore dans les deux ans de garantie légale ? Lisez notre guide sur la garantie légale en Belgique. Vous avez perdu votre ticket de caisse ? Ce n'est pas forcément un problème : lisez notre guide sur la garantie sans ticket de caisse.

Ceci est une information générale, pas un avis juridique. Source : art. 1649quater et 1649quinquies de l'ancien Code civil, SPF Économie.

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